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INSIGHT COACHING : QUELS OUTILS POUR LA GESTION DES CONFLITS ?

 

14801076 s 43e49La gestion des conflits fait partie des événements de la vie des organisations  pour lesquels l’intervention d’un consultant se justifie autant par son expertise que par la neutralité liée à sa position extérieure. A partir des attentes formulées par le prescripteur et d’un premier état des lieux, l’intervenant définit l’approche la plus adaptée à la situation. Quel que soit le ou les outils sélectionnés par l’intervenant, le choix méthodologique intervient toujours dans une vision systémique de la situation, tenant compte de la position des acteurs, de leurs relations au sein du groupe, des « symptômes » observés et des solutions déjà mises en œuvre pour tenter de régler le conflit.

 

Souvent utilisée dans le cadre des thérapies familiales, l’approche systémique propose par exemple d’identifier à quel endroit d’un système il peut être pertinent de faire porter le changement. Observant le lien entre les comportements individuels, collectifs, et leurs conséquences, elle permet parfois d’identifier que ce sont les solutions tentées et infructueuses qui finissent par devenir le problème.

 

Suivant les situations, elle débouchera alors sur des consignes paradoxales d’arrêt des tentatives de solutions ou encore de prescription du symptôme afin d’observer l’évolution de la situation. Cet arrêt des tentatives de solutions peut donc se traduire concrètement par le fait de « laisser faire », avec l’hypothèse que le conflit se résorbera de lui-même. C’est ce qu’illustre Phil Jackson – célèbre coach de nombreuses équipes de NBA parmi lesquelles les Chicago Bulls ou les Lakers – dans son ouvrage « Onze titres NBA » : « Il (est) possible de résoudre de nombreuses difficultés avec ce que Lao Tseu appelait la « non-action ». Cette approche est souvent assimilée à tort à de la passivité. C’est en réalité tout l’inverse. La non-action implique d’être à l’écoute de ce qui se passe dans le groupe et d’agir – ou de « non-agir » - en conséquence. » Une autre alternative peut être de « prescrire » le symptôme aux acteurs du conflit : lorsqu’il se traduit par des disputes régulières entre ses acteurs, il s’agira par exemple d’imposer aux acteurs une période de dispute obligatoire, l’hypothèse étant de supprimer l’attrait que revêt tout interdit… Et d’observer ce qu’il se passe.

 

En parallèle de ces méthodes d’inspiration systémique, la gestion des conflits peut faire appel à des outils spécifiques parmi lesquels :

 

-        La CNV (communication non violente) : basée sur l’exploration d’une situation par sa description factuelle, les émotions ressenties et le ou les besoins dans la situation, la CNV permet de développer des capacités de communication assertive dans la relation, en l’occurrence : dire ce que l’on a à dire, exprimer une réponse, un refus ou une demande sans agressivité vis-à-vis de son interlocuteur.

 

-        Le travail sur les représentations : il consiste pour tout ou partie des acteurs, grâce au guidage du coach, à adopter la position de perception de son ou ses interlocuteurs afin de s’imprégner de son point de vue, de sa vision du monde, puis d’accéder à un point de vue de neutralité dans la situation pour dégager des hypothèses de résolution de conflit.

 

-        La médiation : il s’agit d’avoir recours à un tiers extérieur dont le rôle est de poser, garantir et animer le cadre d’un échange permettant 1/ à chacun des acteurs d’exprimer son point de vue par rapport à la situation, de façon équitable et d’un point de vue factuel dénué de jugement et de violence, 2/ d’exprimer ses émotions et ses attentes dans la situation, 3/ de les guider vers un compromis convenable pour chacune des parties, pour l’amélioration de la relation.

 

Et pour finir, les différents outils issus de l'analyse transactionnelle (position de vie, états du moi, triangle de Karpman...), dont la fonction sera d'aider le client, dans le cadre d'un accompagnement individuel, à identifier dans un premier temps sa position dans la relation, puis la position la plus adaptée pour éviter les transactions génératrices de conflit.

 

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